Enquêtes de satisfaction et de fidélisation

Le savez-vous ?

  • 1 client mécontent le fait savoir à 10 personnes de son entourage, tandis qu’ 1 client satisfait à 2 seulement.
  • 80 % des clients insatisfaits ne se plaignent pas
  • Acquérir un nouveau client coûte 5 fois plus cher que d’en retenir un.
  • 1 client bien traité après une réclamation est, en général, plus fidèle qu’avant l’incident

Valoriser votre Capital Client…

  • Comprendre les besoins et attentes de vos clients et aller au-delà de leurs attentes
  • Transformer la satisfaction en fidélisation

… à partir d’une méthodologie maîtrisée d’Écoute et d’Analyse clients

  • Enquête de satisfaction / fidélité clientèle
  • Enquête miroir
  • Visites, appels téléphoniques, courriers mystères, visites mystères de sites, …
  • Étude des clients perdus, fichier prospects, réclamations
  • Analyse du comportement d’achat « in situ »
  • Enquête sorties de caisse

Outil d’aide à la décision : matrice satisfaction/importance

 

Outil d’aide à la décision : composantes de la fidélité